サポートを受ける側の満足度とは何か

何だろう。

「納得感」と「人間味」が重要な気はしている。

納得感については、問い合わせに対して「できない」という回答をする時に、単にできないと言うのと、できない理由をちゃんと説明して相手に納得感を持ってもらうのとで印象はかなり違うはず。自分は前者に偏りがちな自覚はあるので気をつけたい。

人間味については、たとえばユーザが不便に感じていることがあって自分もそこに共感できるなら、自分もそう思うので社内にフィードバックしますね、みたいな伝え方をしてみてもよさそう。「仕様です」という機械的な感じではなく、共感していることを表現することで寄り添ってくれた感じがある。

もちろん、できるだけ早く回答したり、必要以上にやりとりの回数が増えないように気をつけるのは前提にある。